5 Alasan Mengapa Pelanggan Anda Menginginkan Pengalaman Omnichannel

Obrolan, SMS, media sosial ... ada begitu banyak saluran hari ini untuk layanan pelanggan. Tetapi apakah benar-benar perlu bagi merek Anda untuk menggunakan semuanya? Singkatnya, benar-benar. Pelanggan tidak hanya memiliki saluran pilihan mereka, tetapi mereka juga mengharapkan Anda untuk memberikan layanan terbaik pada saluran ini setiap saat. Menurut survei oleh Aspect Software, perusahaan yang mengadopsi strategi dengan strategi Omnichannel Platform mencapai tingkat retensi pelanggan 91% lebih besar dari tahun ke tahun dibandingkan dengan mereka yang tidak. Berikut adalah lima alasan spesifik mengapa pelanggan ingin Anda memberi mereka pengalaman omnichannel yang luar biasa.

Mereka ingin menghemat waktu

Menawarkan layanan di banyak saluran terkadang dapat menghabiskan terlalu banyak waktu pelanggan Anda. Untuk alasan ini, kuncinya adalah mengoptimalkan setiap saluran dan menemukan cara untuk membuatnya bekerja sama. Misalnya, jika pelanggan membuat kontak awal di media sosial tetapi perlu menjelaskan kasusnya secara detail, agen mungkin menyarankan untuk berbicara di telepon. 

Untuk mengoptimalkan pengalaman, agen harus segera menanggapi pesan sosial dan segera menghubungi pelanggan, menawarkan nama dan nomor ekstensinya jika panggilan terputus. Dengan menawarkan layanan tepat waktu di kedua saluran dan memberikan informasi kontak terperinci kepada pelanggan, pelanggan diberikan respons yang cepat dan personal yang sesuai dengan kebutuhannya.

Mereka perlu merasa nyaman

Penting untuk diingat bahwa tidak semua pelanggan merasa nyaman dengan semua saluran. Itulah mengapa penting untuk memberi mereka pilihan. Misalnya, satu pelanggan mungkin hanya lebih suka media sosial, sementara yang lain mungkin mempertimbangkan pengiriman pesan sebagai cara terbaik untuk menerima layanan yang dipersonalisasi. 

Selain itu, pelanggan seluler mungkin hanya memilih saluran yang mudah digunakan saat bepergian. Sementara pengoptimalan saluran sangat penting untuk membuat pelanggan merasa nyaman di saluran pilihan mereka, rekan seluler mereka juga harus diberi perhatian yang sama.

Mereka membutuhkan merek Anda untuk tersedia

Jika merek Anda tidak dapat memberikan layanan 24/7 di setiap saluran, maka strategi omnichannel adalah suatu keharusan. Pada saluran yang tidak dapat menawarkan layanan sepanjang waktu, pastikan untuk menunjukkan jam operasional dan bagaimana pelanggan dapat menghubungi Anda sebaliknya. Pelanggan harus selalu tahu cara terbaik untuk menghubungi Anda, bahkan jika merek Anda tidak dapat tersedia setiap saat.

Mereka sering memiliki saluran pilihan

Saat merek Anda menentukan saluran pelanggan yang paling nyaman, ingatlah bahwa itu sering kali saluran terbaik untuk semua keterlibatan pelanggan. Sebagai aturan umum, penting untuk menindaklanjuti kasus layanan di saluran kontak awal. Namun, merek Anda dapat melangkah lebih jauh dan mengirimkan survei berkala dan penawaran pemasaran di saluran ini juga. Pelanggan lebih cenderung menunjukkan minat dan akan menghargai bahwa perusahaan Anda meluangkan waktu untuk mengidentifikasi preferensi mereka.

Mereka menginginkan pengalaman di dalam toko yang mulus

Pelanggan saat ini ingin menghubungkan pengalaman belanja digital mereka dengan pengalaman di dalam toko mereka. Misalnya, satu pelanggan mungkin ingin memesan produk dan mengambilnya di toko, sedangkan pelanggan lain mungkin mengunjungi toko untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk yang hanya tersedia secara online. 

Menurut sebuah studi Forrester, 50% pembeli berharap dapat membeli secara online dan mengambil di dalam toko. Selain itu, 45% pembeli mengharapkan rekanan penjualan memiliki pengetahuan tentang produk khusus online. Oleh karena itu, sangat penting untuk menghubungkan pengalaman digital dan pengalaman di dalam toko dengan mulus. 

Di dunia modern kita, pelanggan memiliki banyak pilihan dan mungkin merasa kewalahan. Dengan menawarkan pengalaman omnichannel yang dioptimalkan setiap saat, merek Anda dapat membantu pelanggan menghemat waktu dengan mudah dan melakukan pembelian yang benar-benar mereka inginkan. Saat ini sudah banyak aplikasi kasir online yang bisa menghubungkan dengan integrasi berbagai marketplace dengan fitur lengkap.